31  Ottobre  2008

Social network con il cliente

Le grandi software house si  interrogano su come adattare le proprie strategie e i propri prodotti a una rete che cambia più rapidamente del previsto. Una delle domande che più frequentemente si pongono è: «Come si fa a dialogare con la Facebook generation?». Ed è una domanda per rispondere compiutamente alla quale ci vorrà ancora tempo.

Ci sono comunque aziende che stanno affrontando seriamente la questione. Fra queste, la Oracle, che sta progressivamente ristrutturando la propria offerta in materia di Crm (Customer relation manager), ovvero di quei software che servono a rendere produttive le relazioni fra le imprese e i loro clienti.
Nel corso di una conferenza organizzata nei giorni scorsi dalla Oracle a Parigi, Martin Nitsche, che alla banca tedesca Dresdner Bank si occupa del rapporto con la clientela, ha spiegato: «Rispetto ai social network, il comportamento dei clienti che lavorano nelle aziende è esattamente lo stesso di quelli del mercato consumer. Le imprese sono fatte di persone e senza dubbio tutte le persone che hanno a che fare con l'internet stanno reagendo con entusiasmo alla diffusione dei network sociali».

Il cliente della generazione Facebook non ama conversare con i propri fornitori in modo tradizionale. È refrattario al marketing. Ha scoperto il valore del Web 2.0 e vorrebbe poterlo ottenere anche nelle relazioni commerciali, nel supporto tecnico, nelle attività di selezione dei nuovi prodotti di cui ha bisogno. Quando è a caccia di un prodotto si collega raramente al sito dell'azienda che lo produce, ma preferisce entrare in un social network e chiedere consigli alle persone di cui si fida. Secondo una recente ricerca commissionata da Oracle, soltanto il 20% dei clienti si fida dei professionisti della comunicazione. Una percentuale che cresce al 29% per i Ceo delle imprese, al 53% per gli analisti, al 57% per gli accademici. Ma il 70% degli utenti dei social network, secondo questa ricerca, si fida soprattutto dei propri simili, delle persone come lui che hanno le stesse esigenze e sono disposte a dare un consiglio disinteressato a chi ne ha bisogno.

E questo alle aziende crea un problema culturale non da poco.

Curiosando nei nuovi listini della Oracle si scoprono prodotti impensabili solo un paio d'anni fa. Come Mix, una piattaforma che permette ad aziende di ogni tipo di creare in breve tempo network sociali per dialogare con i propri clienti. O come Press Relation 2.0, che puntando sulla rete invece che sulle pierre tradizionali è in grado (secondo la Oracle) di raddoppiare la diffusione delle notizie dimezzando i costi.

La società di Larry Ellison ha anche progettato una versione per iPhone dei propri software dedicati ai venditori, che permette di ottenere in tempo reale le informazioni su uno specifico cliente, controllando fra l'altro il suo profilo sui principali social network, LinkedIn e Facebook compresi.

Le aziende che hanno capito come usare in modo produttivo il nuovo web sono ancora pochissime. Alcune sono tentate dal suo "lato oscuro" e sperimentano atteggiamenti non troppo corretti, come i finti commenti sui blog della rete. Altre restano alla finestra, in attesa di capire quale piattaforma di social networking finirà per averla vinta o di vedere come si muoveranno i concorrenti. Ma qualche pioniere inizia a fare capolino. Come L'Oreal, che ha recentemente avviato una massiccia campagna volta proprio a usare il Web 2.0 per creare con i propri clienti relazioni nuove, tutte da esplorare.

Fonte: il sole 24 ore,  Paolo C. Conti

Leggi tutto l'articolo
Scrivi all'autore